Experiencia de clientes: ¿qué sienten y experimentan los usuarios?

Pues bien, para poder desarrollar un proyecto exitoso bajo las bases de la experiencia de usuario, es importantísimo el UX Research, o lo que es lo mismo: un análisis e investigación competo para poder definir correctamente el proceso de diseño posterior.

Existen muchas técnicas que el UX Research puede aplicar para dicha recopilación de datos e información. Aunque todas sirven para agregar contexto e información sobre dicho proceso de diseño, hay que saber usar las óptimas en cada desarrollo de proyecto. Enumeremos algunas:

1. Entrevistas con Stakeholders: esta técnica de UX Research consiste en llevar a cabo una entrevista con cada uno de los implicados que tendrán poder de decisión en el proyecto que estamos desarrollando. En estas entrevistas intentamos extraer información sobre su punto de vista, sus especialidades y sus funciones. Todos los datos que podamos adquirir para el proyecto por su parte son muy relevantes.
2. Benchmark: Antes de empezar a adentrarnos en el proyecto, debemos hacer un análisis benchmark de la competencia directa e indirecta del cliente. En este caso, extraeremos conclusiones e insights que nos serán de gran ayuda para el proyecto.
3. Análisis de Analytics: En el caso de realizar un portal web, podemos investigar sobre las analíticas del portal actual para saber el comportamiento, la adquisición y la audiencia de la página.
4. Design Sprint: Un sprint es un proceso de solo 5 días acotado por Google Ventures, en los que se responde a cuestiones críticas de una idea de negocio. La mayoría de los proyectos tienen una oportunidad única para lanzar un producto con éxito y no derrochar fondos. Esta metodología proporciona a las empresas una forma de saber si van por el buen camino antes de decidir asumir el riesgo de crear y lanzar sus productos.
   Cuando aplicamos esta metodología Design Sprint ofrecemos un camino para resolver problemas, probar nuevas ideas, para realizar más trabajo y para hacerlo más deprisa, reuniendo al mejor equipo, haciéndoles pensar y divirtiéndonos en el proceso. Para ello, es importante que los participantes de este proceso de Design Sprint sean los stakeholders del proyecto, cada uno en su especialidad, y la figura de un decisor que tomará las decisiones finales.
5. Card sorting: la técnica de Card Sorting para UX Research consiste en pedir a los usuarios agrupar contenidos y funcionalidades en categorías abiertas o cerradas. Proporciona información y resultados sobre la jerarquía del contenido, la organización y el flujo. Se pueden utilizar las entrevistas con los usuarios para realizar esta investigación.
6. Entrevista con usuarios: Se realizan entrevistas de grupos de personas o individuales. En este caso, los UX Researcher investigan sobre los sentimientos, opiniones e incluso lenguaje de los usuarios.
7. Moodboard: Se realiza una colección colaborativa de imágenes y referencias que eventualmente evolucionará en la guía de estilo visual del producto. Permite tener una propuesta visual y elementos relacionados con el producto antes de invertir tiempo en él.
8. Customer journey: Se realiza un diagrama que explora los diferentes pasos y acciones que deben realizar los usuarios durante el proceso de interacción con el producto. Permite enmarcar las motivaciones y necesidades del consumidor en cada paso. Para ello, previamente deberemos crear user personas (con mapas de empatía) y escenarios.
9. Mapa conceptual: Se realiza una lista de las diferentes páginas que forman el sitio web y las relaciones que existen entre ellas. Ayuda a definir la jerarquía que después puede mejorar el posicionamiento en los buscadores.
10. Test A/B: Ningún diseñador, por excelente que sea, es capaz de adivinar al 100% el comportamiento del usuario. Es por ello que existen los llamados Test A/B (A/B testing o Split testing), dos versiones muy similares de una web, interfaz o diseño que ponen a prueba el trabajo del diseñador y determinan cuál de las dos variantes convierte mejor.

Ahora sí. Una vez realizada esta fase de UX Research, ya podremos empezar a trazar los primeros wireframes y definir la navegación de todo el portal.

¿Por qué la investigación UX es tan importante?

A pesar de carecer de los recursos financieros necesarios para llevar a cabo una investigación exhaustiva de la experiencia del usuario, la investigación de UX es imprescindible, incluso para las pequeñas empresas y las nuevas empresas.

Uno podría plantear el argumento de que es aún más importante para estos pequeños actores, ya que necesitan encontrar formas innovadoras de nivelar el campo de juego, permitiéndoles seguir siendo competitivos frente a la fuerte competencia de las compañías más grandes.

Aquí hay algunos métodos que lo ayudarán a realizar investigaciones de usuarios con un presupuesto.

Escritorio de Investigación

En los viejos tiempos, con el fin de llevar a cabo una investigación adecuada del usuario, las empresas tenían que ir al campo con equipos de trabajadores para recopilar datos.

En estos días, hay todo un mundo de información de investigación al alcance de la mano a través de la web. Para obtener una ventaja en la investigación de usuarios, puedes eludir la investigación tradicional de usuarios principales y emplear investigación de usuarios secundarios.

Grupos de enfoque

Los grupos focales son una discusión de investigación moderada sobre la experiencia del usuario con un grupo de futuros usuarios representativos, lo que le permite conocer las actitudes, las ideas y los deseos de los usuarios. Nuevamente, no tiene que costar mucho.

Reúna a los usuarios en un entorno informal para analizar sus productos y servicios. Los investigadores de usuarios han usado este método durante eones, pero han sido criticados por la propensión de los grupos focales a alentar el “pensamiento grupal” e ignorar las necesidades no satisfechas.

Muchas herramientas analíticas son de uso gratuito y pueden ser un activo vital en la investigación de usuarios.

Las herramientas de análisis suelen responder preguntas como:

• ¿Cuánto tardan los usuarios en completar una tarea?
• ¿Dónde hacen clic? (mapas de calor y clics)
• ¿Qué tan lejos se desplazan en las páginas? (scrollmaps)
• ¿Qué características son más populares?
• ¿Qué caminos suele tomar la gente?
• ¿Cuándo se van? (tasas de rebote)

Una vez que tenga los datos brutos, asegúrese de vincularlos con una investigación cualitativa real del usuario para obtener información.

Planifique con anticipación y asegúrese de recopilar datos brutos útiles y adecuadamente estructurados que puedan analizarse con el mínimo esfuerzo posible.